光明新闻全媒体记者 熊丹丹 通讯员 吴俞 林韶君 文/图

一通电话，牵出七个人的忧“薪”事。8月18日，彭先生向东周社区求助，反映某有限公司拖欠其4个月工资，同部门还有6名工友2至5月的工资也无着落。老兵调解员蔡志珊闻讯即动，联合街道劳动组直奔光明街道某科技园。调解桌上，企业最终承诺于8月20日前结清所有欠薪，涉事员工现场办理离职手续。当日下午，彭双华回电：“工资到账了，一分不少！”一场欠薪风波，在多方联动下画上圆满句号。

这是深圳市光明街道探索“云端老兵调解”的一个缩影。依托原有“老兵调解+网格化”基础，光明街道以东周社区为试点，把电话、微信、视频等移动端接入调解流程，逐步形成“网格摸排吹哨、老兵分头解结、云端闭环回访”的线上线下双轨机制。调解不再只发生在固定调解室里，一张折叠桌、几把马扎可以成为流动调解点，一方手机屏幕也能成为临时调解室。

网格吹哨

基层矛盾往往不是突然发生，而是在楼栋、企业、工地和微信群里先露出苗头。光明街道将老兵调解力量嵌入基层网格，按照“1+1+N”方式，由1名专业网格员、1名老兵调解员和N名老兵志愿者协同开展走访摸排、信息收集和矛盾调处。在东周社区试点基础上，这一做法逐步延伸至街道其他5个社区，18个“微治圈”、50个社区微信群成为感知矛盾的前端触角。

白花社区老兵调解员陈振华（左边穿红马甲）调解欠薪纠纷，推动劳资双方达成分期支付协议。

白花社区一宗欠薪纠纷，就是由网格里的信息先“吹了哨”。14名工人合计被拖欠170万元工资一年多，临近约定付款节点，微信群里的情绪越来越急。白花社区02小分格格长、老兵调解员陈振华一边逐一联系工人代表、梳理欠薪明细，一边协调劳动监察、城建等部门共同介入，把工人的诉求、企业的现实困难和付款能力摆到同一张桌面上。经过多轮调解，双方签下分期支付承诺，明确先支付70万元，其余款项于5月30日前结清。网格及时发现、老兵迅速介入、部门协同处置，避免了矛盾在反复等待中升级。

分线解结

“云端”不是简单把线下调解搬到手机上。光明街道将老兵擅长做群众工作的经验归纳为“流动调解三步走”，并根据纠纷情况在线上线下灵活切换。

第一步“分头听”。老兵调解员分别与矛盾双方沟通，让当事人先把纠纷说出来，摸清诉求和底线，过滤掉容易激化矛盾的情绪化表达，不急于评判。杨女士的工程款纠纷中，蔡志珊正是先听完一方，再单独联系另一方，为后续核账留出了缓冲空间。

东周社区老兵调解员黄锦辉（穿红马甲）调解房屋漏水纠纷，当事人赠送锦旗表示感谢。

第二步“联合研”。对事实复杂或涉及专业问题的纠纷，老兵调解员与网格员、职能部门共同梳理人物关系、事情经过和争议焦点。东周社区木墩新村一对楼上楼下住户因墙面受潮、脱落产生纠纷，调解员黄锦辉先分头沟通，随后会同城建工作人员现场查看、留存影像，并请专业人员说明可能成因和处置路径。在确认不存在结构性安全问题后，楼上住户同意配合全面检查，并根据检查结果整改。

第三步“当面和”。待双方预期逐渐靠拢，再组织面对面协商；当事人不便到场的，就临时建群或通过电话、视频共同确认方案。无论是在折叠桌旁握手，还是在线上确认，目的都是把分散的意见收拢成双方都能履行的解决办法。

双线闭环

线上调解重在及时搭上话、稳住情绪，线下调解则承担现场勘查、证据核验、法规解释等专业环节。能在线上解决的，不让群众来回跑；需要线下处理的，及时转入实体调解阵地和部门协同程序，避免“线上聊过就算办过”。

东周社区老兵调解员蔡志珊（穿红马甲）参与“1+1+N”模式走访摸排，及时排查基层矛盾隐患。

陶女士被用人单位拖欠1万元工资后，老兵调解员蔡志珊先通过电话了解双方分歧，第二天便把双方约到调解室。经过核对和协商，双方签订书面协议，约定分两期各支付5000元。调解没有止于签字，老兵调解员随后通过电话、微信跟进履约，两笔款项均按约到账。从线上受理、线下调处到调后回访，相关记录纳入“一案一档”，首接调解员负责跟到底。

老兵调解员通过电话、微信等方式开展线上调解，推动矛盾纠纷高效化解。

今年以来，光明街道老兵调解员累计开展线上调解及线上线下结合调解60余宗，其中东周社区共享老兵调解阵地成功调解20余起，全街道调解成功率超过90%。这套机制的可复制之处，不在于另建一套昂贵平台，而在于把现有资源重新组合：网格负责发现，老兵负责沟通，移动端延伸触角，职能部门提供专业支撑；同时固定“分头听、联合研、当面和”流程，明确线下转办和回访闭环。不同社区可根据队伍和阵地条件灵活落地。

从网格到云端，从调解室到群众身边，变的是调解场景，不变的是老兵为民解难的责任。屏幕有距离，服务没有距离。